Guillaume Pépy voudrait que la SNCF offre un service d'excellence en 2020.

IMG Auteur
Published : November 28th, 2013
995 words - Reading time : 2 - 3 minutes
( 4 votes, 5/5 ) , 2 commentaries
Print article
  Article Comments Comment this article Rating All Articles  
0
Send
2
comment
Our Newsletter...
Category : Crisis Watch

 

 

 

 

Si elle pouvait, en plus, offrir un service simplement "normal", "moyen", "décent" en 2013, ce serait encore mieux


Si quelqu'un connait l'email de Guillaume Pépy, PDG de la SNCF, je l'encourage à lui transmettre ce qui suit.

Ma relation mouvementée avec la SNCF a pris un tour renouvelé ce vendredi soir 4 Octobre, où j'ai vécu l'incident suivant.

Acheteur en ligne d'un Paris-Nantes, par le train de 15h53 (Montparnasse), je suis titulaire d'une réservation en voiture 6. Ah oui, mais pas de voiture 6, le train va de 11 à 18. Je m'enquiert de la situation auprès du contrôleur sur le quai, qui me dit de monter en voiture 16. Croyant à une simple erreur matérielle, je me retrouve dans un train bondé, où, bien sûr, les passagers titulaires des voitures 11 à 18 sont déjà régulièrement installés.

La meute des passagers floués entassés dans les interplateformes commence à gronder. Sur le quai, pressentant le gros bintz, la SNCF a sorti le grand jeu: un contrôleur devant chaque porte de wagon, le chef de gare visiblement présent et à cran, et des "gilets rouges" chargés de faire masse mais incapables de donner la moindre information.

Quelques passagers en colère interpellent en termes vifs mais corrects un des contrôleurs, lui demandant de fermes explications sur cette situation scandaleuse, la SNCF ayant visiblement vendu un train double et mis en place un train simple. Réponse du pandore (je vous jure que je n'invente pas):

"Monsieur, si vous m'agressez verbalement, je demande un droit de retrait et le train ne partira pas".

Dans le privé, ce con serait déjà à la porte. Mais continuons. M'enquérant d'un préposé moins obtus, je lui demande ce qui se passe. "Il y a visiblement eu une erreur de vente, trop de billets ont été vendus, on va essayer de trouver une solution au plus vite". A côté, une personne avec un uniforme différent, visiblement responsable de l'organisation du trafic, jongle entre les plaintes des passagers et son "PC opérationnel" pour tenter de démêler le schprountz.

Puis des agents SNCF montent dans les plate formes et informent qu'il faut qu'une centaine de passagers sur-numéraires descendent, car "le train est en surcharge et ne peut démarrer ainsi pour des raisons de sécurité". Il est déjà 16h. On frôle la révolution. Des agents de sécurité armés arrivent sur le quai pour dissuader toute réaction individuelle disproportionnée !

A ce moment, je réussis à alpaguer le chef de quai ou de gare, qui m'informe en exclu qu'ils ont "réussi à affréter une rame à double niveau au lieu d'une rame simple pour le 16h23, qu'il y aura donc de la place sur ce train, inutile de faire la queue pour changer de billet, présentez vous au contrôleur devant la porte qui vous placera".

Un passager me dit que c'est du pipeau pour nous endormir. Je préfère toutefois quitter le quai du 15h53, voulant éviter de me retrouver au milieu d'un incident majeur. Lequel n'éclatera finalement pas.

Le 15h53 partira finalement autour de 16h15, chargé comme une bétaillère. Sans moi.

A 16h20, la rame double annoncée entre sur un autre quai. Les places surnuméraires attendues sont bien là. Je voyagerai en retard, certes, mais en première, et assis. Le 16h23 partira à 16h33. 40 minutes de retard, pour qui n'a pas de correspondance à assurer, c'est ennuyeux mais pas dramatique.

Mais l'essentiel n'est pas là. Car après tout, une cagade peut arriver. Et malgré certaines réactions très malvenues de certains personnels, alors que les réactions de clients ayant payé fort cher leur billet que parfaitement légitimes, force est de constater que les agents opérationnels ont fait au mieux pour réparer le bintz dans un délai raisonnable.

Non. Le problème est que si c'est la première fois que cela m'arrive à moi, les discussions spontanées entre "galériens du 15h53" m'ont appris que depuis le début de l'année, ce genre de problème de surventes, de trains doubles remplacés par des rames simples, voire de mêmes places vendues trois ou quatre fois, sont récurrents, et qu'ils ne sont toujours pas réglés. Bref, le management de la SNCF a affaire à un gros bug et ne le règle pas, au mépris de toute notion de respect contractuel, de responsabilité, etc...

A moins qu'il ne s'agisse d'une politique délibérée de sur-réservation qui tourne mal, comme certains passagers le suggèrent. Rien de tel qu'un effet de meute pour donner corps aux théories du complot. Perso, je parie sur la bêtise organisationnelle plus que sur la malveillance commerciale. Mais je ne suis pas certain d'avoir raison.

Guillaume Peppy, patron de cette entreprise publique, se répand dans la presse actuellement pour présenter un projet de modernisation dont l'exposé fait sens: il veut faire de la SNCF un "champion de la qualité de l'expérience utilisateur" en simplifiant le voyage, en vendant des billets uniques multiopérateurs (train + avion, train + TC urbains, etc...)... Fort bien, mais il y a beaucoup de boulot.

Monsieur Pépy, vos belles déclarations n'ont aujourd'hui aucune crédibilité. Si déjà vous faisiez de la SNCF un service d'une "qualité moyenne", "normale", ce serait un énorme pas en avant. Car visiblement l'incident du 4 octobre n'est pas isolé. En parlant avec quelques contrôleurs compréhensifs, je comprends qu'à chaque fois que cela arrive, ils sont mis sous pression énorme par les passagers mécontents, et même s'ils devraient garder leur calme, certains craquent. Régler a posteriori des problèmes de ce genre est épuisant pour les personnels de gare et de train, il est incompréhensible que rien ne soit fait, semble-t-il, pour éviter que de tels bordels dérivant d'une survente de places inexistantes ne soit pas résolus en urgence.

Monsieur Pépy, un ministre des transports normal, face à la répétition de tels incidents, aurait déjà dû vous foutre à la porte, avec son pied au cul comme parachute doré. Alors arrêtez de faire le paon dans libé et les échos. FAITES VOTRE BOULOT ET RESOLVEZ CE PUTAIN DE PROBLEME DE SUR-RESERVATION. Sans oublier l'entretien de vos voies...

 

 

 

<< Previous article
Rate : Average note :5 (4 votes)
>> Next article
Vincent Bénard, ingénieur et auteur, est Président de l’institut Hayek (Bruxelles, www.fahayek.org) et Senior Fellow de Turgot (Paris, www.turgot.org).
WebsiteMake a donation
Comments closed
  All Favorites Best Rated  
Ne confondez pas tout ,le servie public et le service au(x) public(s),qui sont deux choses différentes,c'est pour ça que vous êtes déçu de la prestation, car vous en attendez trop !!!!!

j'avais une tante qui travaillait au sernam d'une gare de banlieue il y a une dizaine d'années ,(la messagerie de la SNCF),comme les manutentionnaires,déchargeaient par exemple,les wagons en poussant à coups de pieds les caisses de vins et d'alcools d'un caviste local, sur le quai ,et que le contenu se mélangeait avec le contenant, comme tout le monde peut le comprendre,(ça ne peux pas s'inventer ce genre d'anecdotes), ou qu'ils ne les déchargeaient pas du tout , il y en avait pour plus cher de remboursements de colis perdus ou détériorés que de chiffre d'affaire et ils ont fermé le sernam local!!!!

quant à son beau frère cheminot lui aussi, il y a une quarantaine d'années il avait fait venir ses huîtres de noël par le sernam , autant vous dire que pour le réveillon nous n'avons pas été barbouillé par les fruits de mer, vu qu'ils sont arrivés pourris fin janvier!!! ça faisait toujours rire mon père entrepreneur et libéral convaincu

Vous voyez il y a une certaine constance entre mes anecdotes passées et votre vécu récent ,l'étatisme?le collectivisme? bien cordialement
Rate :   2  0Rating :   2
EmailPermalink
Ahh... Le charme désuet des services-publics-à-la-française-que-le-monde-entier-nous-envie...
Rate :   3  0Rating :   3
EmailPermalink
Latest comment posted for this article
Ne confondez pas tout ,le servie public et le service au(x) public(s),qui sont deux choses différentes,c'est pour ça que vous êtes déçu de la prestation, car vous en attendez trop !!!!! j'avais une tante qui travaillait au sernam d'une gare de banlieue  Read more
smack - 11/28/2013 at 11:31 AM GMT
Rating :  2  0
Top articles
World PM Newsflow
ALL
GOLD
SILVER
PGM & DIAMONDS
OIL & GAS
OTHER METALS
Take advantage of rising gold stocks
  • Subscribe to our weekly mining market briefing.
  • Receive our research reports on junior mining companies
    with the strongest potential
  • Free service, your email is safe
  • Limited offer, register now !
Go to website.