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Votre appel est important pour nous

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Published : May 26th, 2014
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Je trouve drôle de voir, dans notre extase techno-narcissique nationale, qu’il soit plus difficile que jamais d’accomplir quelque chose qui pour les générations passées était simple comme bonjour : contacter quelqu’un par téléphone. Je trouve ça particulièrement drôle du fait que les téléphones sont devenus une extension de la main humaine et représentent en quelque sorte ce qu’il reste de la culture humaine. Je tiens dans ma main un téléphone, donc je suis !

Ce que je trouve moins drôle, c’est que les établissements auprès desquels il est le plus difficile d’établir le contact avec un autre être humain sont l’antre des activités les plus critiques, notamment n’importe quelle branche des services de santé. Les hôpitaux opèrent désormais grâce à la promesse malhonnête qu’un système de routage téléphonique soit le meilleur moyen de gérer les communications.  Notez que, dans toute la logique de notre système, aucune distinction n’est faite entre les affaires mondaines et les urgences médicales. Tous ceux qui passent un coup de téléphone tombent sur le même robot – qui est toujours une femme, soit dit en passant, certainement pour donner l’impression d’une présence « bienveillante » à l’autre bout du fil. Que vous téléphoniez au sujet d’une erreur de facturation ou parce que vous avez disloqué votre pied dans un motoculteur, le message qui vous accueille est toujours le même : « Votre appel est important pour nous » (ou pas).

Je me penche sur ces problèmes parce que j’ai passé un temps interminable la semaine dernière à essayer d’appeler des hôpitaux et des médecins afin d’obtenir mes dossiers médicaux qui sont nécessaires dans le cadre du procès que je lance contre le fabricant d’une prothèse de hanche défective qui m’a fait souffrir d’une intoxication au cobalt et au chrome. Nous avons trouvé le moyen de rendre impossible l’obtention de nos propres dossiers médicaux.

Je vais maintenant vous expliquer pourquoi il est si difficile de tomber sur un être vivant en téléphonant à ce genre d’endroits : parce que plus le système médical se transforme en racket, plus il cherche à éviter toute forme de responsabilité. Plus le secteur médical se transforme en une entreprise criminelle, moins il désire entendre parler de ses clients/victimes. Il en va de même pour toutes les autres corporations des Etats-Unis. Aux Etats-Unis, notre problème n’est pas le « capitalisme », mais le racket. Pourquoi nous manquons de le réaliser n’est qu’un autre mystère de la vie contemporaine.

Juste derrière la médecine, le deuxième plus gros contrevenant est bien entendu le secteur bancaire. Il ne veut pas non plus entendre parler de vous. Il profite du privilège qu’est celui de vous balancer au bout de paliers de remboursement, de taux d’intérêts proches de zéro et de contrats de prêt pour lesquels aucun nantissement ne peut être localisé, et ça lui va très bien. Il est bien trop occupé à enregistrer des profits pour s’occuper de ses clients. Que ce soit pour le secteur bancaire ou le secteur médical, même les derniers secrétaires humains ne retournent plus les appels qu’ils reçoivent. « Votre appel est important pour nous » (ou pas).

Voilà qui pose une série de questions. Comment en sommes-nous arrivés là ? Et pourquoi ne sommes-nous pas en colère ?

Dans une certaine mesure, cette situation est la représentation des retombées et des conséquences inattendues de la technologie. Dans une nation éprise de technologie, ces effets entropiques sont souvent ignorés. Nous ne voulons pas en entendre parler, et notre entichement pour les relations publiques et les baratins qui y sont liés ne fait que dissimuler le problème. Il semblerait que nous appréciions être trompés et ne voyions pas d’objections à être torturés.

Les robots qui nous répondent au téléphone permettent aussi aux corporations de transférer les coûts de la conduite de ses affaires à leurs clients, notamment en leur faisant perdre un temps interminable. Ils se débarrassent également du coût représenté jusqu’alors par le salaire d’un réceptionniste et ses allocations santé et chômage – une autre manifestation de la disparition de la classe moyenne, puisque n’oublions pas que de nombreuses femmes occupaient autrefois ces emplois (je n’aborderai pas maintenant le problème de l’inégalité entre les sexes). Après quelques temps, le privilège que tirent les sociétés en évitant toute forme de responsabilité pour leurs actions pèse bien plus lourd dans la balance que les coûts de licenciement de petits employés.

Il est évident qu'une situation comme celle-ci ne pourrait se développer qu’au sein d’une société corrompue, malhonnête et dégénérée, parce qu’il est nécessaire que le contrat social la perçoive comme acceptable. Les médecins ne veulent pas que leurs patients puissent les contacter, puisque cela renforce leur aura de supériorité – et beaucoup d’entre eux sont aujourd’hui mêlés d’une manière ou d’une autre à la matrice des corporations. Je suppose qu’il reste possible de prier et d’espérer une réponse, puisqu’il s’agit là du système qu’ils tentent d’émuler. Et après tout, notre société est particulièrement pieuse. Mais tentez simplement de poser une question comme « Pourquoi me facturez-vous 34.000 dollars pour quatre heures d’anesthésie ? », et on vous raccrochera au nez pour ne plus jamais prendre aucun de vos appels.

Je suis franchement époustouflé par les armées de lunatiques américains trop occupés à tirer dans des écoles pour se rendre compte que suffisamment de gens sont déjà lésés, ruinés, par l’industrie médicale et les banques.

Si vous avez une théorie à ce sujet, je vous prie de m’en faire part dans les commentaires.


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James Howard Kunstler est un journaliste qui a travaillé pour de nombreux journaux, dont Rolling Stones Magazine. Dans son dernier livre, The Long Emergency, il décrit les changements auxquels la société américaine devra faire face au cours du 21° siècle. Il envisage un futur prochain fait de crises sociales à répétition, la fin de la Surburbia et du modèle économique associé, une guerre mondiale pour les ressources en énergie. Il prédit la déconstruction des empires européens et américains et pense que, lorsque les convulsions seront terminées, le monde fonctionnera de manière décentralisée et local.
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Nous n'en sommes pas encore là, mais on s'en rapproche dans certains secteurs. Pour l'hôpital, suite à mes expériences, pas vraiment de problème, le standart vous passe le service concerné si vous n'avez pas le numéro, sinon vous pouvez appeler directement le secrétariat, voire le bureau des infirmières. Pas de souci. Plus compliqué pour avoir un médecin, mais certains ont des plages horaires où on peut les joindre.
Par contre, pour joindre des opérateus comme Orange, Bouygues télécom...alors là , c'est pas gagné d'entrée. Faut trouver le bon numéro et avant d'avoir qq1, c'est le filttre du robot. Parfois de quoi s'arracher les cheveux.
Le pire, ma compagnie d'assurance. Si vous n'avez pas le numéro du bureau local, c'est foutu, vous tombez sur une plate-forme...
A vu de l'article, effectivement les grosses entreprises ou administrations ne veulent plus s'embêter avec des correspondants au tél. Reste le mail et se déplacer !
On sent bien que vous n'êtes plus un usager, mais un client qui bien souvent n'a rien à dire.
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Nous n'en sommes pas encore là, mais on s'en rapproche dans certains secteurs. Pour l'hôpital, suite à mes expériences, pas vraiment de problème, le standart vous passe le service concerné si vous n'avez pas le numéro, sinon vous pouvez appeler directeme  Read more
merisier - 5/26/2014 at 7:56 AM GMT
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