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Si
elle pouvait, en plus, offrir un service simplement "normal",
"moyen", "décent" en 2013, ce serait encore mieux
Si
quelqu'un connait l'email de Guillaume Pépy,
PDG de la SNCF, je l'encourage à lui transmettre ce qui suit.
Ma relation mouvementée avec la SNCF a pris un tour renouvelé
ce vendredi soir 4 Octobre, où j'ai vécu l'incident suivant.
Acheteur en ligne d'un Paris-Nantes, par le train de 15h53 (Montparnasse), je
suis titulaire d'une réservation en voiture 6. Ah oui, mais pas de
voiture 6, le train va de 11 à 18. Je m'enquiert
de la situation auprès du contrôleur sur le quai, qui me dit de
monter en voiture 16. Croyant à une simple erreur matérielle,
je me retrouve dans un train bondé, où, bien sûr, les
passagers titulaires des voitures 11 à 18 sont déjà
régulièrement installés.
La meute des passagers floués entassés dans les interplateformes commence à gronder. Sur le quai,
pressentant le gros bintz, la SNCF a sorti le grand
jeu: un contrôleur devant chaque porte de wagon, le chef de gare
visiblement présent et à cran, et des "gilets rouges"
chargés de faire masse mais incapables de donner la moindre information.
Quelques passagers en colère interpellent en termes vifs mais corrects
un des contrôleurs, lui demandant de fermes explications sur cette
situation scandaleuse, la SNCF ayant visiblement vendu un train double et mis
en place un train simple. Réponse du pandore (je vous jure que je
n'invente pas):
"Monsieur, si vous m'agressez verbalement, je demande un droit de
retrait et le train ne partira pas".
Dans le privé, ce con serait déjà à la porte.
Mais continuons. M'enquérant d'un préposé moins obtus,
je lui demande ce qui se passe. "Il y a visiblement eu une erreur de
vente, trop de billets ont été vendus, on va essayer de trouver
une solution au plus vite". A côté, une personne avec un
uniforme différent, visiblement responsable de l'organisation du
trafic, jongle entre les plaintes des passagers et son "PC
opérationnel" pour tenter de démêler le schprountz.
Puis des agents SNCF montent dans les plate formes et informent qu'il faut
qu'une centaine de passagers sur-numéraires
descendent, car "le train est en surcharge et ne peut démarrer
ainsi pour des raisons de sécurité". Il est
déjà 16h. On frôle la révolution. Des agents de
sécurité armés arrivent sur le quai pour dissuader toute
réaction individuelle disproportionnée !
A ce moment, je réussis à alpaguer le chef de quai ou de gare,
qui m'informe en exclu qu'ils ont "réussi à
affréter une rame à double niveau au lieu d'une rame simple
pour le 16h23, qu'il y aura donc de la place sur ce train, inutile de faire
la queue pour changer de billet, présentez vous
au contrôleur devant la porte qui vous placera".
Un passager me dit que c'est du pipeau pour nous endormir. Je
préfère toutefois quitter le quai du 15h53, voulant
éviter de me retrouver au milieu d'un incident majeur. Lequel
n'éclatera finalement pas.
Le 15h53 partira finalement autour de 16h15, chargé comme une
bétaillère. Sans moi.
A 16h20, la rame double annoncée entre sur un autre quai. Les places
surnuméraires attendues sont bien là. Je voyagerai en retard,
certes, mais en première, et assis. Le 16h23 partira à 16h33.
40 minutes de retard, pour qui n'a pas de correspondance à assurer,
c'est ennuyeux mais pas dramatique.
Mais l'essentiel n'est pas là. Car après tout, une cagade peut
arriver. Et malgré certaines réactions très malvenues de
certains personnels, alors que les réactions de clients ayant
payé fort cher leur billet que parfaitement légitimes, force
est de constater que les agents opérationnels ont fait au mieux pour
réparer le bintz dans un délai
raisonnable.
Non. Le problème est que si c'est la première fois que cela
m'arrive à moi, les discussions spontanées entre
"galériens du 15h53" m'ont appris que depuis le début
de l'année, ce genre de problème de surventes, de trains
doubles remplacés par des rames simples, voire de mêmes places
vendues trois ou quatre fois, sont récurrents, et qu'ils ne sont
toujours pas réglés. Bref, le management de la SNCF a affaire
à un gros bug et ne le règle pas, au mépris de toute
notion de respect contractuel, de responsabilité, etc...
A moins qu'il ne s'agisse d'une politique délibérée de sur-réservation qui tourne mal, comme certains
passagers le suggèrent. Rien de tel qu'un effet de meute pour donner
corps aux théories du complot. Perso, je parie sur la bêtise
organisationnelle plus que sur la malveillance commerciale. Mais je ne suis
pas certain d'avoir raison.
Guillaume Peppy, patron de cette entreprise
publique, se répand dans la presse actuellement pour présenter
un projet de modernisation dont l'exposé fait sens: il veut faire de la
SNCF un "champion de la qualité de l'expérience
utilisateur" en simplifiant le voyage, en vendant des billets uniques multiopérateurs (train + avion, train + TC
urbains, etc...)... Fort bien, mais il y a beaucoup de boulot.
Monsieur Pépy, vos belles déclarations
n'ont aujourd'hui aucune crédibilité. Si déjà
vous faisiez de la SNCF un service d'une "qualité moyenne",
"normale", ce serait un énorme pas en avant. Car visiblement
l'incident du 4 octobre n'est pas isolé. En parlant avec quelques
contrôleurs compréhensifs, je comprends qu'à chaque fois
que cela arrive, ils sont mis sous pression énorme par les passagers
mécontents, et même s'ils devraient garder leur calme, certains
craquent. Régler a posteriori des problèmes de ce genre est
épuisant pour les personnels de gare et de train, il est
incompréhensible que rien ne soit fait, semble-t-il, pour
éviter que de tels bordels dérivant d'une survente de places
inexistantes ne soit pas résolus en urgence.
Monsieur Pépy, un ministre des transports
normal, face à la répétition de tels incidents, aurait
déjà dû vous foutre à la porte, avec son pied au
cul comme parachute doré. Alors arrêtez de faire le paon dans
libé et les échos. FAITES VOTRE BOULOT ET RESOLVEZ CE PUTAIN DE
PROBLEME DE SUR-RESERVATION. Sans oublier l'entretien de vos voies...
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