La presse, friande de tragédies humaines, en aura amplement fait l’écho : une jeune femme est morte quelques heures après son appel au SAMU de Strasbourg, pendant lequel les deux opératrices s’étaient montrées très en dessous de ce qu’on aurait pu attendre d’un service de traitement téléphonique d’urgences.
La publication de l’appel aura nettement aidé les médias à montrer le décalage béant entre la situation de la jeune femme, très souffrante, et le détachement stupéfiant (et finalement mortel) des opératrices à l’autre bout du fil.
Depuis cette publication, il s’ensuit naturellement une tempête polémique où chacun cherche à savoir à la fois comment sanctionner les opératrices en question et très accessoirement (nous sommes en France) à éviter que ce genre de situations dramatiques ne se reproduise. D’autant que ce n’est pas la première fois que ce genre de cas tragique fait surface : on se souviendra de nombreux exemples où l’un ou l’autre appel pour une crise cardiaque ou un manque d’insuline se seront terminés par des prises en charge hospitalières trop tardives conduisant parfois au décès.
J’ai assez peu lu d’explications sur le détachement émotionnel manifesté par les opératrices. Pourtant, quelques éléments permettent d’expliquer (sans excuser) leurs réactions pour le moins peu empathiques.
D’une part, les services téléphoniques d’urgence sont trop souvent confrontés à des appels sans fondement. La multiplication de ces appels et l’usage un peu trop large des services d’urgence pour ce qui ressort très souvent de la bobologie entraîne un scepticisme automatique devant tous les appels reçus, ce qui rend les cas réellement graves plus difficiles à déceler et complexes à traiter. Si un trop grand nombre d’appels se révèle être sans objet pour les urgences, faire le tri devient plus compliqué et amènera statistiquement à plus de faux négatifs.
D’autre part, on doit tenir compte du phénomène logique de détachement émotionn...
Cet article est reservé uniquement pour les membres Premium. 75% reste à lire.
24hGold Premium
Abonnez-vous pour 1€ seulement
Annulable à tout moment